“接得更快、分得更准、办得更实”
南昌新闻网讯 一条热线，一头连着党委政府，一头连着百姓民生。小到一个井盖、一辆共享单车，大到噪音污染、食品安全……每一次及时响应、每一次妥善处理，都是12345热线践行“为人民服务”理念的生动写照。
7月25日，2025年“热线发展与治理创新”深度交流会举行。来自全国多个省、市12345热线主管部门领导、江西省各设区市及省直相关部门热线负责同志，以及全国热线行业专家学者100余人齐聚南昌，围绕“数智时代政务热线的转型发展”主题，展示成果、交流经验、共话发展，推动热线为民服务提质增效，不断提升政府治理水平，共推服务型政府建设。
“以‘未诉先办’理念破解预警性、苗头性问题，在推进国家治理体系和治理能力现代化中具有关键性作用。”南昌市人民政府办公室四级调研员汪美宁表示，今后，南昌12345热线将依托大数据平台强化数据综合研判，快速捕捉社会热点、敏锐洞察敏感事项，对群众高度关注问题及突发事件实现超前预警、科学预判，为政府精准研判社会风险、提升应急管理效能提供坚实数据支撑。
海南省人民政府综合服务热线12345管理中心原一级调研员符凤莲表示，从单纯的“民生服务窗口”向“政府治理中枢”升级是热线转型发展的方向。“强化数字赋能，依托政务大数据体系加强数据库建设，通过数据挖掘分析实现‘未诉先办’，将更好地提升政府治理水平。”符凤莲说。
“我们从各类工单中提取出1300多个企业群众诉求关注度较高的热点、新点、难点问题，打造出一套标准、覆盖全省的诉求数据分类和汇聚体系。”陕西省数据和政务服务中心省政务服务中心主任李锴说，他们将组建数据分析专门团队，提升数据分析报告撰写能力，加强热线数据在主题精准识别、高频行业领域分析、重点问题预警、日常查询统计、报告快速准确生成等方面应用。
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今年6月，国务院办公厅印发《进一步规范和提升12345热线服务的意见》，不仅聚焦“接得更快、分得更准、办得更实”的运行优化，更强调以数字技术重构服务流程、以标准体系规范服务供给、以机制创新推动治理转型，推动12345热线成为感知社会态势的“晴雨表”、化解矛盾风险的“减压阀”、优化营商环境的“助推器”，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供坚实支撑。
新要求引领新方向，新目标激发新作为。
在中山大学数字治理研究中心主任郑跃平看来，政务热线已经迈入从“打得通”到“办得好”的新阶段，对于服务的规范和效能有了更高要求。“我们必须深刻认识到公共服务的便捷平台、协同治理的重要枢纽、智慧治理的有力支撑是政务热线的三重角色。为此，要进一步规范管理、完善机制，同时在数字化建设方面下大力气。例如，优化互联网渠道建设、数据分析与工单合并、话务人员管理与资源配置、服务效能与质量体验等。”郑跃平表示。
交流互鉴拓思路，以学赋能促发展。
大会期间，与会代表还围绕“数智时代政务热线的转型发展”“新政策、新指引与热线高质量发展”展开圆桌讨论，对12345政务服务热线未来发展建言献策，希望各地夯实标准化与数字化双轮驱动的工作基础，以顶层设计统筹、标准体系构建、制度规范落地为三大抓手，推动热线服务从“经验驱动”向“标准引领”转型，实现群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”。同时，在确保安全的前提下稳妥引入大数据、人工智能大模型等技术，推动平台从“人工处理”向“智能辅助”转型，全面提升群众诉求响应速度与精准度，实现从“接诉即办”到“未诉先办”的升级。
群众利益无小事，一枝一叶总关情。“南昌将以改革思维破解发展难题，努力朝着打造全国一流政务热线品牌的目标稳步迈进。全力推动运行机制从‘被动接诉’向‘主动治理’转变，服务理念从‘单兵作战’向‘协同共治’转变，技术应用从‘传统服务’向‘智慧服务’转变，实现治理能力质的飞跃，真正将热线打造成践行群众路线的重要窗口、优化政务服务的关键平台、辅助科学决策的智慧中枢。”汪美宁表示。（洪观新闻记者 蔡欢）
